今年以來，內蒙古電力公司全面貫徹落實自治區黨委、政府各項工作部署，以進一步深化電力市場化改革為契機，以客戶需求為導向，圍繞提升客戶服務能力，開展“五減、六降、八提升、兩消除”專項行動，營銷管理水平有效提升，客戶美譽度明顯提高。

“5682”專項行動中，“五減”，減的是客戶需求密度和實體營業廳、臨電小區、凍結戶數量，通過減少手工統計報表數量為基層減負。“六降”，降的是客戶投訴量、營銷投入、合表小區數量、零電量戶數、庫存超兩年的營銷表計數量。

今年以來，公司全渠道受理客戶需求72.62萬件，有效需求同比下降24.26%；客戶需求密度8.19件/百戶，同比下降2.62件/百戶。公司客戶需求量較同期相比均呈下降趨勢，其中阿拉善同比降低36.%、包頭同比下降30.74%、呼和浩特同比下降25.56%，百萬客戶投訴量整體下降，呼和浩特、烏蘭察布、烏海地區管控效果明顯。

在降低營銷投入方面，截至8月中旬，公司系統已完成對156個客戶服務大廳的撤并整合工作，減量達27.9%。2022年營銷技改投資較2021年投資的1.64億元減少5217萬元，營銷投入降低31.75%。營業場所建設成本較上年減少301萬元，同比降低26.31%。線上辦電率達到95.05%。

“5682”專項行動實施以來，累計消除臨電小區25個，涉及終端客戶2.28萬戶，其中居民客戶2.16萬戶，商業1156戶，完成全年目標的38.71%。累計消除未抄表到戶的終端客戶1.47萬戶，其中居民客戶1.29萬戶，商業客戶2009戶，完成全年目標的11.76%。公司凍結戶較2021年底凈減少9.99萬戶，占比降低1.07%。公司系統庫齡超兩年的營銷表計消納率達85.91%。治理負損臺區3286臺，負損臺區下降46.04%。

由此而來，是客戶滿意度穩中有升。客戶需求處理及時率提升，達到99.29%，客戶響應處理辦結率提升，達到99.99%，客戶滿意度提升，達到99.66%，社會評價持續向好。線下實體營業廳減少而線上服務不斷升級，線上服務率同比提升17%，百萬客戶投訴量同比下降5.3件/百萬戶。2022年1-7月，公司累計接受自治區級政務服務平臺12345工單23件，全部得到及時高效閉環響應。在自治區政務服務1-6月各月度通報中，集團公司響應率、解決率和滿意率均為100%。

目前，公司整體服務到戶率為95.79%，客戶用電便利度和透明度得到雙提升。營銷數字化建設穩步向前，智能電表覆蓋率達到97.7%，較年初提升1.3%；智能電表抄表成功率達97.5%，較年初提升了2.5%；全口徑抄表成功率94.01%，較今年年初提升4.01%，機械表即將成為歷史，全面退出蒙電計量的舞臺。公司營銷系統原有110類手工統計報表，取消13個，電子化97個，實現了為基層減負的階段性目標。結合“電力看經濟、電力看產業、電力看雙碳、電力看改革”的電力數據政企共享需求，營銷服務部深挖電力大數據價值，形成11個專題報告，助力自治區政府科學決策和現代化治理。

內蒙古電力營銷服務一系列新措施已落地有聲，初見成效，這是全面提升“獲得電力”服務水平、持續改善營商環境的關鍵實招，也是營銷服務改革刀刃向內、砥礪前行的活力所在。數字起落之間，是內蒙古電力加快“線下到線上、單向到多元、有感到無感”三個轉變，建立以客戶需求為導向的工作機制，提高客戶服務水平的發力路徑。公司滿足客戶的基本用電需求和普遍服務能力得到大幅提升，客戶需求也將逐步向更新、更高層次，以及多元化、個性化方向轉變。

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